Telefonate persuasive da manuale? Certo, per i tuoi affari
Vi siete mai chiesti cos’ha spinto la vostra amica a recarsi nello stesso negozio in cui siete state per acquistare l’ultimo must have della stagione? Come mai i vostri colleghi hanno passato la pausa pranzo nel vostro bar preferito? E come siete stati in grado di convincere la vostra fidanzata ad iscriversi in palestra?
Beh, una cosa è certa. Possedete delle buone tecniche di vendita.
“Ma come? Non ho fatto nessuna campagna pubblicitaria, si chiacchierava e basta”, direte voi.
Certamente, ma quale strumento se non il passaparola può risultare più adatto per una comunicazione efficace o reclamizzare qualcosa? Sarà sicuramente un metodo antico per destare l’interesse, però funziona.
“E se tutte quelle persone fossero state dei perfetti sconosciuti? Ce l’avrei fatta comunque?”
È il quesito che tormenta ogni giorno tutti quegli operatori i quali, tramite il telefono, devono ottenere lo stesso risultato, ma con una differenza: nel passaparola ci sono fiducia, credibilità, confidenza. Nel telemarketing, no.
Diventa indispensabile allora, adottare delle strategie per raggiungere gli obiettivi che ci siamo prefissati.
Da una ricerca condotta, risulta comune una filosofia di pensiero che consiste, per un ottimo telemarketer, nell’essere in grado di riuscire a immedesimarsi in chi ci ascolta, saper vestire i panni dell’altro. Dobbiamo scavalcare il mezzo che ci permette di comunicare e fare in modo di instaurare un rapporto intimo con la persona che ci parla. Del resto, chi è quella persona che ci telefona a casa per dirci che dobbiamo il usare il suo aspirapolvere? Lo conosciamo? E perché dovrebbe essere migliore rispetto a quello che uso da sempre?
Cerchiamo ora di capire che cos’è il telemarketing.
Lo dice la parola stessa, composta dai due termini “tele” che sta per telefono e “marketing”, inteso come tecnica di vendita. Esso costituisce una sottocategoria del direct marketing, che ha lo scopo di promuovere un servizio a un insieme di consumatori con desideri e cartatteristiche affini, ad un target ben preciso di clienti. “Direct” vuole rafforzare appunto l’idea di una proposta diretta al singolo, quindi mirata e non rivolta a tutti contemporaneamente, come invece accade per il cosiddetto marketing di massa, ruolo ricoperto da radio e televisione.
Nato negli Stati Uniti negli anni ’70 e solo un ventennio dopo sperimentato in Italia dalle grandi aziende, questo insieme di attività di marketing svolte tramite lo strumento telefonico ha portato nel tempo a perfezionare ed aggiornare continuamente le tattiche indispensabili per saper affrontare le situazioni critiche che possono presentarsi durante una trattativa svolta attraverso una semplice chiamata.
Quali sono dunque, quelle tecniche infallibili per raggiungere il successo anche con chi non ci conosce e ci sente per la prima volta attraverso una cornetta?
Regola numero 1: Superare il filtro.
Presentarsi sempre e chiedere chi si cerca, senza mai adoperare insieme sia il nome che il cognome della persona: così facendo non trasmettiamo familiarità e andiamo ad insospettire il centralinista. Sarà sufficiente dire “Buongiorno, sono Castelli dell’Iris. Il direttore Beccaria, grazie” per non dare l’impressione di aver reperito i dati tramite fonti come le Pagine Gialle.
Spesso capita di sentirsi chiedere che cosa vogliamo. In tono amichevole allora, rispondiamo pure spiegando il motivo della chiamata e formuliamo subito una domanda, che toglie al nostro interlocutore la capacità di pensare a quella che ci aveva posto lui: “Me lo passa?”, “è disponibile?”. Se non riusciamo a parlare con la persona desiderata, facciamoci dire quando sarebbe possibile richiamare.
Regola numero 2: Saper affrontare le obiezioni.
È la problematica più diffusa. Qual è l’arma vincente?
Porre domande stimolanti risulta spesso un sistema efficace, poniamo un esempio. Il nostro cliente ci dice “mah, non sono convinto. Non mi serve.” Chiedere “quale motivo la porta a riflettere?”sicuramente incoraggerà la persona ad aprirsi, visto che stiamo cercando di sollevarla da un problema.
Sia che ci risponda “è per il prezzo”, sia che ci dica “ho avuto un’esperienza simile ed è stata pessima”, siamo comunque riusciti ad arrivare alla verità, alla reale motivazione. E non ci è stato chiuso il telefono in faccia, tutt’altro! Abbiamo creato comunicazione, il cliente si sta confidando. Con noi! Eppure non ci conosce.
Inoltre, è molto utile assecondare chi ci sta parlando: “esatto”, “capisco”, “anche secondo me”, “verissimo!”, senza mai però sottovalutare o minimizzare l’obiezione; assolutamente vietato anticiparla: crea fastidio e ci fa sembrare presuntuosi, maleducati.
Altra cosa da non fare, dire: “lei ha perfettamente ragione” o, al contrario, smentire quello che ci viene detto con frasi come “no, lei si sta sbagliando”: ammettere la ragione del nostro potenziale cliente sul fatto che ad esempio un servizio od un prodotto costa troppo è controproducente; aggirare l’osservazione motivando il costo elevato poichè offriamo qualità e innovazione (senza mai screditare, ricordatevelo, la concorrenza), è senz’altro più consigliato. Per di più, mai contraddire il cliente: così facendo allontaniamo solamente da noi la possibile riuscita della negoziazione.
A volte ci sentiamo dire: “guardi, non ho proprio il tempo, ho altro da fare”. Invece di rassegnarsi come capita la maggior parte delle volte, non dimentichiamoci mai che le obiezioni vanno affrontate e anche in questo caso si potrebbe dire: “capisco, infatti la chiamo per questo, perché immagino i suoi impegni e perché così possiamo insieme decidere quando incontrarci, quando anche lei è tranquillo”.
Regola numero 3: essere propositivi.
Anche se siamo degli ottimi venditori, non è detto che sempre si riesca a convincere qualcuno. A quel punto, invece di lasciarsi con i soliti “quando posso richiamarla?” o “vuole che ci sentiamo più in là?”, proporre il richiamo in modo sicuro e affermativo, con riferimenti ben precisi: “la ricontatto a settembre”. La stessa cosa quando ci viene data disponibilità: “che ne direbbe di incontrarsi giovedì mattina?”.
Concludo questa piccola guida aggiungendo a questi piccoli accorgimenti un importante fattore: l’autostima. La valutazione che diamo a noi stessi, il modo in cui ci poniamo, lo stesso tono di voce sono fondamentali nel telemarketing. Chi sta al telefono con te non può vederti, ma sentire sì. Trasmettere positività, consapevolezza, buon umore e coerenza è la chiave del successo di ogni venditore.
Anche se si dovesse trattare di distribuire sabbia a chi vive nel deserto.